Hubungan antara nasabah dan lembaga keuangan, terutama bank, dibangun atas dasar kepercayaan yang kokoh. Ketika sebuah bank besar sekelas BCA menawarkan produk asuransi dari AIA, nasabah cenderung memiliki ekspektasi tinggi, menganggap bahwa produk tersebut telah melalui proses penyaringan ketat dan menawarkan nilai perlindungan yang jelas. Namun, realitas di lapangan seringkali jauh panggang dari api. Gelombang kekecewaan masif yang muncul dari nasabah AIA-BCA, khususnya yang terkait dengan produk Unit Link, telah menjadi sorotan serius di kalangan masyarakat.
Artikel ini akan mengupas tuntas mengapa banyak nasabah merasa dikecewakan, menelusuri akar permasalahan mulai dari proses penjualan yang agresif, kurangnya transparansi mengenai biaya, hingga kesulitan yang dihadapi saat proses klaim atau penarikan dana. Kekecewaan ini bukan sekadar masalah teknis atau fluktuasi investasi, melainkan masalah etika bisnis dan janji perlindungan yang tidak terpenuhi, menyebabkan kerugian finansial yang signifikan bagi banyak keluarga.
Permasalahan utama seringkali bermula dari sistem bancassurance—penjualan produk asuransi melalui jaringan bank. Bagi banyak nasabah, bank adalah tempat yang aman untuk menyimpan dan mengelola uang, bukan tempat untuk membeli produk investasi berisiko tinggi atau asuransi kompleks. Kehadiran agen AIA yang bekerja sama dengan staf BCA menciptakan lingkungan yang kondusif bagi penjualan bertekanan tinggi.
Sistem insentif yang diterapkan oleh perusahaan asuransi dan bank, yang memberikan komisi besar di awal penjualan, mendorong staf untuk memprioritaskan kuantitas penjualan di atas pemahaman nasabah. Banyak nasabah melaporkan bahwa pendekatan yang dilakukan oleh staf bank atau telemarketer AIA seringkali memanfaatkan celah psikologis, mengaburkan batas antara tabungan, investasi, dan asuransi murni.
Taktik umum yang sering dikeluhkan meliputi:
Unit Link adalah produk asuransi yang kompleks karena menggabungkan perlindungan jiwa dengan investasi. Sayangnya, edukasi yang diberikan oleh penjual AIA/BCA seringkali fokus 90% pada potensi imbal hasil dan hanya 10% pada perlindungan dan risiko. Nasabah umumnya tidak memahami bahwa di tahun-tahun awal, sebagian besar dana yang disetorkan hilang untuk Biaya Akuisisi.
"Saya menyetor puluhan juta rupiah, dan setelah dua tahun, ketika saya cek nilai tunai, angkanya hanya seperempat dari total premi yang sudah saya bayarkan. Ketika saya tanyakan, mereka baru menjelaskan soal biaya akuisisi yang memotong habis dana di tahun pertama. Ini bukan investasi; ini jebakan berkedok investasi."
Kurangnya penjelasan mendalam mengenai biaya akuisisi, biaya administrasi bulanan, biaya asuransi (cost of insurance), dan mekanisme pemotongan unit, membuat nasabah terkejut ketika melihat perkembangan nilai tunai polis mereka yang mandek atau bahkan merosot tajam. Mereka diyakinkan bahwa produk ini akan menjadi mesin penghasil uang pasif, tetapi yang terjadi adalah mesin pengikis uang aktif.
Salah satu sumber kekecewaan terbesar terhadap produk AIA yang dipasarkan melalui BCA adalah minimnya transparansi biaya. Dalam Unit Link, biaya bukanlah sesuatu yang sederhana, melainkan labirin pemotongan yang bekerja secara simultan dan berkelanjutan. Jika nasabah tidak membaca dokumen polis setebal ratusan halaman secara detail (yang mana mayoritas tidak melakukannya), mereka tidak akan pernah sadar betapapun besarnya biaya yang mereka tanggung.
Biaya akuisisi (BA) adalah biaya untuk menutupi komisi agen, biaya pemasaran, dan biaya administrasi awal. Dalam Unit Link tradisional, biaya ini sangat tinggi. Umumnya, di tahun pertama, 80% hingga 100% dari premi yang dibayarkan akan dialokasikan untuk BA, meninggalkan sedikit sekali dana untuk benar-benar diinvestasikan.
Bayangkan seorang nasabah membayar premi Rp 10 juta per tahun. Di tahun pertama, Rp 9 juta (90%) mungkin langsung hilang ke tangan perusahaan dan agen. Dana yang tersisa Rp 1 juta inilah yang mulai diinvestasikan. Ketika nilai investasi di pasar sedang lesu, bahkan mengalami minus, dana yang diinvestasikan tersebut akan semakin terkikis. Kekecewaan nasabah memuncak karena mereka diberitahu bahwa mereka sedang "menabung," padahal mereka sedang membayar komisi besar.
Proses pemotongan ini seringkali berlanjut hingga tahun kelima, meskipun persentasenya menurun. Inilah alasan mengapa nasabah harus menunggu bertahun-tahun—bahkan lebih dari tujuh tahun—hanya untuk melihat nilai tunai polis mereka mencapai titik impas (break-even point). Bagi nasabah yang berniat menarik dana dalam waktu 3-5 tahun, ini adalah kerugian total yang bisa mencapai puluhan hingga ratusan juta rupiah.
Selain BA, setiap bulan, sejumlah unit investasi nasabah dipotong untuk membayar Biaya Asuransi (COI). Yang mengejutkan bagi banyak nasabah adalah COI ini tidak statis; ia terus meningkat seiring bertambahnya usia tertanggung. Semakin tua nasabah, semakin mahal biaya asuransinya.
Bagi nasabah yang mengambil polis di usia 40 atau 50 tahun dengan harapan investasinya akan tumbuh untuk menutupi COI di masa tua, mereka menemukan bahwa pertumbuhan investasi (jika ada) tidak pernah mampu mengimbangi lonjakan biaya asuransi. Ketika nasabah mencapai usia 60-an, COI bisa melonjak sedemikian rupa sehingga mulai menggerogoti modal investasi itu sendiri. Ini menyebabkan polis berpotensi lapse (berakhir) saat mereka paling membutuhkannya, yaitu di masa pensiun.
Penjual seringkali gagal menjelaskan grafik COI yang meningkat eksponensial ini. Mereka hanya menyebutkan "biaya asuransi," tanpa menekankan bahwa di masa depan, biaya tersebut akan menjadi beban yang sangat berat dan dapat menghabiskan seluruh nilai tunai jika kinerja investasi buruk.
Meskipun sebagian besar keluhan berkisar pada aspek investasi yang mengecewakan, fungsi utama asuransi adalah perlindungan. Di sinilah AIA-BCA kembali menuai kritik tajam. Ketika nasabah akhirnya mengajukan klaim, mereka seringkali dihadapkan pada birokrasi yang berbelit, penolakan yang tidak jelas, dan proses yang memakan waktu lama, menambah stres di tengah kondisi sakit atau duka.
Banyak nasabah melaporkan penolakan klaim yang didasarkan pada interpretasi ketat terhadap detail kecil dalam dokumen polis, yang seringkali tidak dijelaskan dengan baik saat penjualan. Contoh umum meliputi:
Layanan purna jual yang buruk semakin memperparah kekecewaan. Proses pengajuan klaim melalui BCA seringkali tidak terintegrasi dengan baik, memaksa nasabah untuk bolak-balik antara bank (sebagai penjual) dan AIA (sebagai penanggung). Waktu yang dibutuhkan untuk persetujuan klaim seringkali melampaui batas wajar, meninggalkan nasabah dalam keadaan rentan finansial saat mereka paling membutuhkan dukungan.
Kurangnya empati dan transparansi dalam proses ini mencerminkan kegagalan fundamental dalam fungsi inti asuransi: memberikan ketenangan pikiran. Sebaliknya, yang diberikan adalah kegelisahan dan konflik di saat yang paling tidak tepat.
Kekecewaan terhadap AIA-BCA tidak hanya bersifat administratif atau teknis; ini adalah luka finansial dan psikologis yang mendalam. Nasabah merasa dikhianati oleh dua institusi yang mereka percayai untuk mengelola keamanan finansial masa depan mereka.
Ketika nasabah menyadari bahwa polis Unit Link mereka tidak memberikan imbal hasil yang dijanjikan dan biaya semakin menggerogoti modal, banyak yang memilih untuk melakukan surrender (mengakhiri polis) lebih awal. Keputusan ini hampir selalu berujung pada kerugian besar. Karena biaya akuisisi sudah dipotong di tahun-tahun awal, nilai tunai yang tersisa saat surrender seringkali jauh di bawah total premi yang sudah disetorkan.
Bagi banyak pensiunan atau keluarga yang bergantung pada dana tersebut, kerugian ini dapat mengubah rencana keuangan jangka panjang secara drastis. Mereka tidak hanya kehilangan potensi keuntungan, tetapi juga kehilangan modal awal yang mereka butuhkan untuk hal-hal yang lebih penting, seperti biaya pendidikan anak atau dana pensiun murni.
Bayangkan saja, ada nasabah yang telah menyetor total Rp 200 juta selama 8 tahun, namun saat disurrender, nilai tunai yang kembali hanya Rp 90 juta. Selisih Rp 110 juta tersebut adalah gabungan dari biaya akuisisi awal yang sangat besar, biaya asuransi tahunan yang terus naik, dan mungkin saja kinerja investasi yang buruk. Jumlah sebesar ini adalah uang hasil kerja keras yang seharusnya aman.
Di luar kerugian material, dampak emosionalnya sangat besar. Nasabah merasakan penyesalan, kemarahan, dan yang paling penting, hilangnya kepercayaan terhadap sistem keuangan formal. Ketika bank yang dikenal stabil dan terpercaya (BCA) merekomendasikan produk yang ternyata merugikan, nasabah mulai skeptis terhadap semua penawaran investasi atau asuransi lainnya. Erosi kepercayaan ini merusak fondasi hubungan keuangan di Indonesia.
Untuk memahami kekecewaan nasabah AIA-BCA secara menyeluruh, perlu ditekankan kembali bahwa masalah utama terletak pada pemosisian produk. Unit Link dipasarkan sebagai produk investasi superior, padahal ia adalah produk asuransi dengan komponen investasi yang sangat kecil di awal. Konsekuensi dari kekeliruan pemahaman ini sangat fatal.
Ketika pasar modal mengalami koreksi atau stagnasi, nasabah Unit Link merasakan dampaknya secara langsung. Dana yang mereka harapkan tumbuh untuk menutupi biaya asuransi malah menurun. Penjual sering luput menjelaskan bahwa mereka tidak menjamin imbal hasil; mereka hanya menjamin perlindungan jiwa. Sementara itu, komponen investasi terikat pada kinerja pasar yang bisa sangat volatil.
Sebagai contoh, selama masa krisis ekonomi atau perlambatan pasar, dana Unit Link bisa anjlok hingga 30% atau lebih. Jika dana ini sudah terpotong habis oleh biaya akuisisi, penurunan ini bisa membuat nilai tunai menjadi nol dalam waktu singkat. Nasabah merasa seolah-olah mereka telah ditipu dua kali: pertama, oleh agen yang menjanjikan keuntungan, dan kedua, oleh kinerja pasar yang kejam.
Kondisi ini memerlukan ribuan kata untuk benar-benar mendalami bagaimana mekanisme biaya dan investasi bekerja secara simultan untuk menggerus nilai tunai, terutama pada tahun-tahun kritis pertama. Nasabah harus menyadari bahwa Unit Link bukanlah sarana untuk menempatkan dana darurat; ia adalah komitmen jangka panjang yang menuntut pemahaman risiko pasar yang tinggi. Ironisnya, produk ini sering ditawarkan kepada nasabah bank yang mencari stabilitas, bukan risiko.
Dalam setiap presentasi penjualan, seharusnya fokus utama diletakkan pada skenario pesimistis. Apa yang terjadi jika investasi menghasilkan 0% per tahun? Apa yang terjadi jika nasabah kehilangan pekerjaan dan harus berhenti membayar premi di tahun ketiga? Skenario-skenario ini, yang merupakan realitas pahit bagi ribuan nasabah AIA-BCA yang kecewa, jarang sekali disinggung oleh tenaga penjual yang bersemangat mencapai target komisi bulanan mereka.
Penjual Unit Link seringkali menggunakan bahasa yang menenangkan: "Ini otomatis," "Anda tidak perlu khawatir," atau "Ini seperti tabungan, tapi untungnya lebih besar." Kalimat-kalimat sederhana ini merangkum seluruh kekecewaan; janji kenyamanan berubah menjadi kompleksitas, dan janji keuntungan berubah menjadi kerugian pasti. Ketika nasabah mencoba mencari kejelasan mengenai kerugian mereka, mereka dihadapkan pada jargon investasi yang rumit dan dokumen polis yang tebal, seolah-olah kesalahan sepenuhnya ada pada ketidakmampuan nasabah untuk memahami detail kecil tersebut.
Melihat skala kekecewaan yang terjadi, peran regulator, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), menjadi sangat krusial. Walaupun OJK telah mengeluarkan berbagai peraturan untuk meningkatkan transparansi, termasuk kewajiban menyampaikan ilustrasi yang jujur dan pelatihan ketat untuk agen, praktik di lapangan masih sering melanggar etika dasar.
Salah satu kritik terhadap sistem bancassurance adalah bahwa staf bank seringkali hanya diberikan pelatihan yang berfokus pada teknik penjualan, bukan pada etika pengungkapan penuh (full disclosure). Ketika BCA, sebagai mitra distribusi, gagal memastikan bahwa agen mereka sepenuhnya memahami dan menyampaikan risiko Unit Link, nasabah yang menjadi korban.
OJK telah berulang kali menekankan pentingnya *cooling-off period* (masa bebas lihat) agar nasabah dapat mempelajari polis dan membatalkannya tanpa potongan. Namun, dalam banyak kasus yang dilaporkan, nasabah seringkali didorong untuk segera menyelesaikan pembayaran atau proses administrasi, yang secara efektif mengurangi waktu nasabah untuk benar-benar merenungkan keputusan mereka di masa bebas lihat tersebut.
Bagi nasabah yang merasa dirugikan oleh AIA-BCA, jalur penyelesaian sengketa seringkali terasa seperti labirin yang dirancang untuk melelahkan mereka. Langkah-langkah yang harus dilalui meliputi:
Kehadiran sistem komplain yang berbelit-belit ini menunjukkan bahwa, meskipun ada peraturan, implementasi perlindungan konsumen di sektor ini masih lemah, memungkinkan perusahaan asuransi untuk mempertahankan posisi dominan mereka.
Kisah kekecewaan terhadap AIA-BCA bukanlah insiden terisolasi; ini adalah pola yang berulang. Ribuan keluhan di berbagai forum daring, media sosial, dan platform berita menunjukkan konsistensi dalam modus operandi penjualan dan hasil akhir yang merugikan nasabah.
Banyak nasabah yang mendekati masa pensiun mencari instrumen yang dianggap aman untuk memperkuat dana hari tua. Mereka didekati oleh staf BCA yang meyakinkan bahwa Unit Link adalah solusi tabungan pensiun yang modern. Setelah menyetor dana yang besar (sekaligus atau rutin) selama 5-7 tahun, mereka terkejut melihat nilai tunai mereka tidak hanya stagnan tetapi justru menurun drastis. Ketika pensiun tiba, bukannya menerima jaminan finansial, mereka harus merelakan puluhan hingga ratusan juta rupiah yang telah dipotong oleh biaya akuisisi dan biaya asuransi yang melonjak karena faktor usia.
Ketidakmampuan nasabah berusia lanjut untuk memahami detail rumit Unit Link dimanfaatkan sepenuhnya. Mereka diyakinkan bahwa ini adalah produk *low-risk* (risiko rendah), padahal bagi mereka, kerugian puluhan juta adalah risiko yang sangat tinggi dan tidak dapat dipulihkan. Kekecewaan ini diperparah oleh rasa malu dan penyesalan karena telah mempercayai saran finansial dari institusi yang selama ini mereka anggap sebagai penjaga harta mereka.
Terdapat kasus-kasus di mana agen AIA/BCA menjual produk dengan menjanjikan bahwa premi dapat dihentikan (cuti premi) setelah jangka waktu tertentu, misalnya 5 tahun, dan nilai tunai yang sudah terbentuk akan menanggung biaya asuransi selanjutnya. Namun, janji ini seringkali tidak valid dalam kondisi pasar yang buruk. Ketika nasabah mencoba mengambil cuti premi, nilai tunai mereka cepat habis tergerus COI, memaksa mereka kembali membayar premi atau polis menjadi lapse.
Kisah-kisah ini menunjukkan bahwa masalahnya bukan terletak pada produk Unit Link itu sendiri, melainkan pada praktik pemasaran yang menyesatkan. Produk yang seharusnya dijual kepada individu dengan toleransi risiko tinggi dan pemahaman finansial yang mendalam, justru disebarkan secara massal kepada nasabah bank umum yang mayoritas mencari stabilitas dan kepastian.
Pengalaman pahit ribuan nasabah AIA-BCA harus menjadi pelajaran berharga bagi setiap individu yang didekati oleh bank atau perusahaan asuransi. Kehati-hatian adalah kunci, terutama ketika produk yang ditawarkan adalah kombinasi kompleks seperti Unit Link.
Jika Anda didekati oleh staf BCA atau agen AIA, pastikan Anda menanyakan pertanyaan-pertanyaan krusial yang sering luput dari perhatian, menuntut transparansi total, dan tidak pernah menandatangani dokumen di bawah tekanan waktu:
Kesimpulan utama dari pengalaman pahit ini adalah bahwa memisahkan fungsi asuransi dan investasi seringkali merupakan strategi yang lebih aman dan transparan. Beli asuransi jiwa murni (term life) untuk perlindungan maksimal dengan premi rendah, dan alokasikan dana investasi ke instrumen murni investasi (reksadana, saham, deposito) yang memiliki transparansi biaya yang jauh lebih baik dan likuiditas yang lebih tinggi.
Produk Unit Link, terutama yang dipasarkan secara agresif oleh bancassurance, telah menunjukkan bahwa ia memiliki potensi merusak kepercayaan finansial nasabah. Kekecewaan masif terhadap AIA-BCA harus menjadi monumen peringatan bahwa dalam dunia jasa keuangan, membaca detail kecil dan memahami skenario terburuk adalah bentuk perlindungan diri yang paling fundamental. Jangan biarkan kepercayaan Anda pada sebuah merek besar menutupi logika finansial yang sehat.
Setiap rupiah yang dikeluarkan untuk premi adalah pengorbanan, dan setiap janji perlindungan harus dipertanggungjawabkan. Kekecewaan yang dialami nasabah AIA-BCA adalah bukti nyata bahwa industri ini masih memiliki pekerjaan rumah besar dalam hal etika, transparansi, dan pemenuhan janji kepada konsumen Indonesia yang layak mendapatkan perlindungan finansial yang jujur dan adil.
***
Untuk benar-benar memahami dimensi kekecewaan yang dirasakan oleh nasabah AIA-BCA, kita harus menganalisis secara detail bagaimana biaya akuisisi (BA) bekerja dalam konteks investasi Unit Link. Ini bukan hanya potongan biaya, tetapi sebuah mekanisme yang memastikan bahwa nasabah hanya akan melihat keuntungan setelah bertahun-tahun, jika dan hanya jika, kinerja investasinya luar biasa.
Anggap seorang nasabah menyetor Rp 1 juta per bulan (total Rp 12 juta per tahun). Dengan skema BA standar yang sering digunakan (misalnya, 90% tahun pertama, 50% tahun kedua, 10% tahun ketiga dan keempat):
Narasi ini harus diulang berkali-kali kepada calon nasabah: Unit Link dirancang untuk memaksimalkan komisi di awal, bukan pengembalian investasi nasabah. Agen yang didorong oleh komisi akan mengabaikan kewajiban etis mereka untuk menjelaskan dampak nyata dari skema BA ini. Kekecewaan nasabah AIA-BCA adalah hasil langsung dari struktur insentif yang salah ini.
Jika biaya akuisisi adalah pemotong modal di tahun-tahun awal, maka biaya asuransi (COI) adalah pembunuh senyap yang mengancam polis di masa-masa akhir. Kekecewaan nasabah yang sudah membayar premi puluhan tahun dan menemukan polisnya terancam lapse karena nilai tunai habis tergerus COI yang melonjak tinggi adalah salah satu bentuk pengkhianatan terburuk dalam layanan keuangan.
COI dihitung berdasarkan risiko kematian nasabah. Risiko ini meningkat secara eksponensial setelah usia 50 tahun. Perusahaan asuransi seringkali menggunakan tabel mortalitas yang memastikan bahwa premi yang harus dibayar untuk perlindungan jiwa akan naik drastis seiring bertambahnya usia. Peningkatan ini jauh lebih cepat daripada peningkatan yang diharapkan dari hasil investasi (Unit Link).
Misalnya, COI untuk nasabah berusia 65 tahun bisa empat kali lipat lebih tinggi dari COI nasabah berusia 45 tahun. Jika investasi Unit Link nasabah hanya tumbuh 3-5% per tahun, pertumbuhan ini tidak akan pernah mampu menutupi lonjakan COI yang mungkin mencapai 15-20% per tahun pada nilai tunai di usia senja. Akibatnya, Unit Link yang diharapkan menjadi jaminan perlindungan seumur hidup, tiba-tiba membutuhkan top-up premi tambahan yang sangat besar, atau polis berakhir.
Inilah yang menyebabkan kekecewaan AIA-BCA terasa begitu pahit. Nasabah merasa mereka telah membeli perlindungan, tetapi di masa mereka paling rentan, perlindungan itu dicabut karena model bisnis Unit Link yang menuntut pertumbuhan investasi yang tidak realistis untuk menutupi biaya yang semakin brutal. Agen BCA yang menjual produk ini tidak pernah memvisualisasikan bagaimana polis akan terlihat saat nasabah berusia 75 tahun.
Kekecewaan ini bukanlah akibat dari ketidakberuntungan, melainkan kegagalan sistematis dalam komunikasi. Kegagalan ini melibatkan tiga pihak utama: AIA (produk), BCA (distribusi), dan Agen (pelaksana penjualan). Setiap pihak berkontribusi pada kesalahpahaman yang berujung pada kerugian nasabah.
Dalam banyak kasus yang dilaporkan, BCA dan AIA gagal menerapkan prinsip *Know Your Customer* (KYC) yang memadai. Produk Unit Link Unit Link seharusnya tidak dijual kepada nasabah yang memiliki profil risiko konservatif, yang membutuhkan dana dalam jangka pendek, atau yang tidak memiliki pemahaman finansial dasar. Namun, karena tekanan target penjualan, produk ini disalurkan secara luas kepada siapa saja yang memiliki dana di rekening bank.
Nasabah yang hanya ingin menempatkan dana lebih di deposito untuk mendapatkan bunga sedikit lebih tinggi, tiba-tiba diubah menjadi investor Unit Link. Ini adalah bentuk misrepresentasi kebutuhan dan tujuan keuangan nasabah yang sangat serius. Penjualan asuransi seharusnya didasarkan pada analisis kebutuhan perlindungan, bukan pada kemampuan setor nasabah.
Agen yang menjual Unit Link AIA melalui BCA seringkali menggunakan jargon yang ambigu. Mereka menyebutnya "Investasi Plus Asuransi Terbaik," "Tabungan Masa Depan," atau "Alokasi Aset Jangka Panjang." Kata-kata ini memberikan ilusi keamanan dan keuntungan yang tinggi, menjauhkan nasabah dari realitas bahwa mereka sedang membeli produk dengan biaya tinggi, likuiditas rendah, dan risiko pasar yang signifikan.
Ketika nasabah bertanya mengapa dana mereka berkurang, mereka akan diberi jawaban teknis mengenai "penurunan nilai unit," "fluktuasi harga NAV," atau "pengaruh harga obligasi dan saham." Jargon ini berfungsi sebagai dinding pertahanan yang membuat nasabah merasa bodoh dan enggan melanjutkan komplain, meskipun mereka menyadari bahwa mereka telah dirugikan secara fundamental.
Kegagalan BCA dan AIA dalam menyediakan informasi yang disederhanakan dan jujur adalah inti dari setiap kekecewaan yang muncul. Transparansi bukan hanya tentang mencantumkan detail di dokumen setebal 200 halaman; transparansi adalah tentang memastikan nasabah memahami dampak finansial jangka panjang dari setiap keputusan yang mereka ambil.
Skala kekecewaan nasabah AIA-BCA, yang sejalan dengan keluhan serupa terhadap Unit Link dari perusahaan lain yang bekerja sama dengan bank besar, menunjukkan adanya krisis kepercayaan yang lebih luas di industri bancassurance Indonesia. Kekecewaan ini menuntut reformasi yang mendalam, tidak hanya perbaikan minor pada produk.
Banyak pengamat keuangan berpendapat bahwa selama bank dan asuransi mendapatkan keuntungan dari komisi penjualan yang tinggi, praktik penjualan yang agresif akan terus terjadi. Solusi radikal yang diusulkan adalah memisahkan sepenuhnya operasional bank dan penjualan asuransi. Artinya, staf bank tidak boleh lagi memiliki target atau insentif penjualan asuransi.
Ketika bank kembali pada fungsi intinya (menyimpan, meminjamkan, dan mengelola transfer dana), dan asuransi dijual oleh agen independen yang berfokus pada analisis kebutuhan, potensi konflik kepentingan dan misrepresentasi akan berkurang drastis. Kekecewaan nasabah AIA-BCA adalah bukti bahwa model bancassurance saat ini, yang didorong oleh komisi besar, telah gagal melindungi kepentingan konsumen.
Aspek lain dari kekecewaan adalah kinerja Unit Link itu sendiri. Meskipun Unit Link memiliki biaya yang sangat tinggi, kinerjanya seringkali tidak lebih baik, atau bahkan lebih buruk, daripada reksadana murni yang memiliki biaya manajemen jauh lebih rendah. Nasabah merasa membayar premi mahal hanya untuk mendapatkan hasil yang tidak kompetitif, sementara perusahaan asuransi (AIA) dan bank (BCA) telah mengamankan komisi di awal.
Penting bagi regulator untuk meninjau kembali kewajiban perusahaan asuransi untuk menyediakan produk Unit Link yang benar-benar kompetitif dan transparan, atau mendorong transisi ke produk asuransi murni (tanpa investasi) untuk nasabah bank umum. Pengalaman pahit AIA-BCA adalah seruan agar industri jasa keuangan kembali memprioritaskan kepentingan nasabah di atas keuntungan jangka pendek yang diperoleh dari komisi awal.
***
Di balik angka-angka kerugian finansial, terdapat beban psikologis yang sangat berat. Keputusan membeli asuransi AIA melalui BCA seringkali diambil dalam situasi yang tergesa-gesa—di lobi bank, saat menunggu antrian, atau melalui panggilan telepon yang persuasif. Penyesalan yang menyertai kerugian ini bersifat jangka panjang dan merusak rasa aman finansial.
Banyak nasabah yang akhirnya membeli Unit Link AIA merasa terdorong oleh rasa takut kehilangan kesempatan (FOMO) yang dihembuskan oleh penjual. Agen seringkali menggunakan frasa seperti: "Ini penawaran eksklusif hanya untuk nasabah prioritas BCA," atau "Jika Anda menunda, Anda akan kehilangan potensi pertumbuhan besar." Taktik ini menumpulkan rasionalitas dan mendorong pembelian impulsif atas dasar emosi dan rasa takut.
Ketika janji pertumbuhan itu tidak terwujud, penyesalan nasabah berlipat ganda karena mereka menyadari bahwa mereka telah melanggar prinsip kehati-hatian finansial mereka sendiri, hanya karena tekanan sesaat di lingkungan yang seharusnya mereka percayai. Kekecewaan ini menghasilkan rasa marah yang mendalam, diarahkan baik kepada diri sendiri maupun kepada institusi (AIA dan BCA) yang memanfaatkan kerentanan tersebut.
Setelah bertahun-tahun membayar premi dan melihat nilai tunai yang stagnan, banyak nasabah AIA-BCA terjebak dalam *sunk cost fallacy*—rasa enggan untuk mengakui kerugian dan mengakhiri polis. Mereka terus membayar premi dengan harapan bahwa "suatu saat nanti" polis itu akan impas atau menguntungkan.
Perusahaan asuransi diuntungkan oleh fenomena ini. Setiap premi tambahan yang dibayarkan nasabah yang enggan surrender (karena kerugian yang terlalu besar di awal) akan terus menutupi biaya asuransi yang melonjak. Nasabah terjebak dalam lingkaran setan: membayar terus untuk menghindari kerugian total, padahal setiap pembayaran baru hanya menambah total kerugian yang harus ditanggung.
Kekecewaan ini, yang berakar pada janji fiktif yang diberikan di meja bank, memaksa nasabah untuk membuat pilihan finansial yang sangat sulit di masa depan: apakah merelakan puluhan juta saat ini, atau terus membayar premi mahal dengan risiko kehilangan semuanya di masa tua. Ini adalah dilema yang seharusnya tidak pernah dihadapi oleh nasabah yang membeli produk dari institusi terpercaya.
Meskipun AIA adalah perusahaan penanggung yang menerbitkan polis, BCA, sebagai mitra bancassurance yang terpercaya, memikul tanggung jawab moral dan etika yang sangat besar. Kekecewaan nasabah seringkali ditujukan kepada BCA, karena bank inilah yang memfasilitasi penjualan produk yang merugikan tersebut.
Bank memiliki kewajiban *fiduciary* (kewajiban kepercayaan) kepada nasabahnya. Ketika BCA mengizinkan atau bahkan mendorong stafnya untuk menjual produk yang secara struktural sangat menguntungkan bank/agen di awal (melalui komisi besar) dan berpotensi merugikan nasabah (melalui biaya akuisisi tinggi dan risiko pasar), kewajiban kepercayaan ini dilanggar.
Nasabah menganggap bahwa produk yang ditawarkan oleh bank adalah produk yang telah diverifikasi keamanannya. Kegagalan BCA untuk menyaring produk Unit Link AIA agar sesuai dengan profil risiko nasabah massalnya adalah bentuk kelalaian yang berkontribusi langsung pada kekecewaan finansial. Penggunaan data nasabah bank, termasuk riwayat saldo dan status prioritas, untuk menargetkan penjualan Unit Link semakin memperkuat persepsi bahwa bank menggunakan informasi sensitif nasabah untuk kepentingan penjualan, bukan perlindungan.
Dalam konteks hukum konsumen, praktik penjualan Unit Link AIA-BCA seringkali mendekati kategori *misrepresentation* atau penyampaian informasi yang keliru. Jika agen secara eksplisit atau implisit menjanjikan bahwa Unit Link adalah "tabungan yang dijamin untung" atau "investasi tanpa risiko," padahal dokumen polis menyatakan sebaliknya, nasabah memiliki dasar hukum yang kuat untuk menuntut pembatalan polis dan pengembalian premi secara penuh (restitusi).
Namun, kendala terbesar adalah pembuktian. Penjualan Unit Link di bank seringkali verbal, dan nasabah jarang merekam percakapan. Perusahaan asuransi selalu berlindung di balik fakta bahwa nasabah telah "menandatangani" dokumen polis yang tebal, yang secara formal membebaskan mereka dari klaim misrepresentasi verbal.
Kekecewaan kolektif ini harus mendorong perubahan dalam standar hukum, mewajibkan perekaman atau notarisasi setiap proses penjualan Unit Link, untuk memastikan bahwa janji lisan sesuai dengan realitas dokumen tertulis. Tanpa langkah ini, praktik penjualan yang merugikan nasabah AIA-BCA akan terus berlanjut di industri keuangan Indonesia.
***